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FASHION OCT 16,2020

アーバンリサーチ社のECの裏側を支えるスゴ技!

気軽に購入ボタンを押すだけで、すぐご自宅まで届く“ネット通販”ですが、ていねいに、すぐお届けできるように、ECの裏側では様々な人が働いています。今回はそんなECサイトに関わるスゴ技をご紹介します。


いつのまにか生活の一部になっていた“ネットショッピング”。PCやスマホで購入ボタンを「ポチっ」とするだけでおうちに商品が届くなんて、とても便利な時代ですよね。

もちろん、お洋服や靴に関してはお店で試着して選びたい人も多いかと思いますが、この春のコロナ禍の影響で様々な実店舗が閉まり、この機会にネットでお洋服を買ってみる、という人も増えました。

初めてネットでお洋服を買う時、素材感やサイズ、雰囲気など気になることも多いですよね。でも今はECの世界も随分進化してわかりやすくなっているんですよ。

そこで今回はそんな「ECの裏側」をご紹介。
どうやって画面越しに商品の良さを伝えるか。そしてどうやって丁寧に迅速にご自宅までお届けするか。“縁の下の力持ち”ならぬ“ECの裏側の力持ち達”をご紹介いたします!

またこれからの時代の職業としてもECサイト関連は人気になってきた業種でもあります。EC業務に就職したい人や個人で通販サイトを立ち上げたい人もぜひご一読ください。

※EC = electronic commerce。電子商取引、つまりインターネット上で物やサービスを売買することを指します。

ECの裏側〜皆様の元へ商品が届くまでのあれこれ

ネットで購入ボタンをポチッとしてからご自宅まで届くまでの、その見えない裏側の “ていねい”なお仕事風景をお届けします。

< “ささげ”でECサイトを作成>

ささげとはECサイトに掲載する商品の情報制作業務のこと。「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字をとって「ささげ」と呼ばれています。

実際に商品を手に取ることができなくても、素材やデザインのポイント、裏地の情報まで詳しく掲載することによりイメージがしやすくなるため、ECサイトには不可欠な業務なんです。

ささげは以下の流れで行われます。

1. 正しい商品かどうかチェック!「検品」

商品が届いたら、その日扱う商品の数、仕様に問題がないかなどを1点1点丁寧に確認。多いときは1日に500点もの商品をチェックします。

2. 綺麗な形に整える!「アイロン」

きれいな形で撮影をするために、サンプルのシワをスタンド型の大きなスチームアイロンで丁寧に伸ばし、美しい形に整えます。
もちろんシルクやテンセル、オイル加工、革製品、シワ加工などアイロンを当てると崩れてしまう可能性のある素材には特に細心の注意を払っています。

3. 数値でわかりやすく!「採寸」

試着のできないECサイトでお客様が最も気になるのは“サイズ”ではないでしょうか。1点ごとに手作業で採寸を行うだけでなく、自社のサイズガイド項目や商品に合わせて採寸項目や表現方法を変えて、よりイメージしやすくわかりやすいサイズ表記にしています。

例えばこのURBAN RESEARCH フェイクスウェードシャツワンピース

商品のサイズ欄を見ると、身幅(上半身の一番太い部分)とウエスト幅のサイズに違いがあることから、ややウエストラインがシェイプされたデザインであることがわかります。また絵型の上に数字をわかりやすく載せることで、パッと見ただけでどこのサイズがわかりやすいという工夫も!

VIRTUSIZE サイズ詳細

さらに現在展開中のサービス「VIRTUSIZE」で自分の体型情報を入力すると、イラスト上で着たときのサイズ感がわかったり、手持ちの商品と比較することもできるんですよ。

4. お客様とイメージを共有!「撮影」

店舗のように直接触ったり試着ができない分、その商品の“イメージ”を正しくわかりやすく伝えるための写真が必要になります。モデルが着用したり、前後ろだけでなく特徴的な箇所をクローズアップして撮影したり。統一感を持たせながらも細かなディティールが伝えられるよう、撮影スタッフが商品の“推し”部分を見つけ、いろんな角度で伝えられるようにしています。

“推し”はディティールの正確さだけではありません。当たり前ですが、お客様が実際に着用する場所は、室内だったり室外だったり、晴れの日だったり雨の日だったり。はたまた袖をまくったり襟元を開けたり。つまりは同じ商品でも、その日、その着こなしでいろんなイメージがありますよね。だからなるべく“着た時のいい雰囲気”も伝わるように撮影しています。

例えば上で紹介したワンピースなら、横から見た雰囲気だけでなく日の光が当たった時の生地の感じ、後ろ姿のシルエット、袖をたくし上げたり、前を開けて着た時の雰囲気の写真もあります。

またスタジオを小物(バッグ・シューズ・アクセアリー・雑貨など)とアパレルの二つに分け、ライティングや配置を統一することでEC上をさーっと流し見した時でも違和感のないように気をつけています。

5. 商品と画面上で色を揃える!「加工」

撮影した写真は、商品ページに掲載している写真の色味と、実際にお客様の手元に届く商品の色味になるべく差異が無いように、画像編集ソフトを使用して色合わせをしています。特に人物画像は実際の商品との色味にギャップが生まれやすいので、写真のおしゃれな雰囲気は残しつつ、商品の色味を合わせられるように加工。このひと手間がECでは大事なんです。
他にもカラーバリエーション画像は、商品ページに並んだ時に統一感が出るようトリミングから背景の明るさまできっちり合わせたり、ディティール(詳細)画像は生地感や機能性がよりお客様に伝わりやすいよう、見せたい部分が中心(一番目がいく位置)になるようにトリミングもこだわっているんですよ。

商品についての基本的な情報、原産国や洗濯表示なども商品ページに掲載していますが、その情報に間違いがないか、また不足してる情報はないかを最終確認もきちんと行います。

お客様へのメッセージもていねいに!

ちなみに商品自体に関するテキストは各ブランドの担当者が考えています。

これは接客に代わる、お客様へのメッセージでもあります。
ブランドイメージを大切にしつつ、どんな商品なのか。どんなポイントがあるのか。素材感や着心地など商品に合わせてわかりやすくまとめていますのでぜひチェックしてみてください。

上記に記載したフェイクスウェードワンピースの商品説明

6. 検索のしやすさもチェック!「サイトアップ(公開)」

品番やアイテム名、価格などを間違いないように登録する作業。1日平均で100点登録しています。

商品の情報を商品ページに掲載するだけでなく、お客様がオンラインストアのページで商品を検索された項目に対してもアプローチしています。例えば商品をカテゴリで検索されたとき、ニットベストのような商品については「ニット」のカテゴリで検索しても、「ベスト」のカテゴリで検索しても出てくるように商品に合った検索項目を設定しています。また、検索欄に「冠婚葬祭」や「結婚式」と入れて検索してもそれに合う商品が出てくるように登録を行なっていて、店舗でお客様に商品をご提案するのと同様に、オンラインでも商品をご提案できるようにしています!

ポチッとする前にここもチェック!

買おうかどうか悩んで、“もうひと押し”欲しい時には、ぜひ「レビュー」と「スタッフスタイル」をチェックしてみてください。

予約や発売したての商品を除き、商品ページにはECサイトで購入された方のレビューも掲載しています。

例えばこのとろみサテンギャザースカートでは、実際に買った方からこんなコメントが。いいコメントだけでなくイメージと違ったなどのマイナスコメントも隠すことなく掲載していますのでチェックしてみてくださいね。

さらにその商品を着用したスタッフの写真も参考になるという声を多くいただいています。身長も体型も様々なスタッフが着こなしていますので、着用イメージだけでなくコーディネートの参考にしてみてください。

<丁寧で速い、自慢の流通>

もう一つネットショッピングで欠かせないのが「流通」です。

手前味噌ですがアーバンリサーチ社のネット通販は、「梱包が丁寧・すぐ届く」とお褒めの言葉をいただくことがよくあります。

今回はなかなか見えない“流通のスゴ技”を見に、アーバンリサーチ社の配送を手がけていただいている「丸二倉庫」に潜入してみました!

大阪府寝屋川市にある丸二倉庫は鉄骨造・地上4階建て、鉄骨造、延床面積2万7000平方メートルの巨大な物流施設です。

働きやすい現場

物流と聞くと力仕事のイメージですが、なんと働く人のうち8割は女性なんだそう!

労働環境を向上させる観点から空調設備を設けていたり、大型シーリングファン「ビッグアスファン」を併設。屋根材に高反射色を採用し、最上階の室温の低温化を図るとともにハイサイドライトを設置し、外からの光を採り入れるなど施設自体にも工夫がされています。

商品に配慮する為に、ここで働く人たちは香水、アクセサリー、マニキュア、付け爪もNG、土足厳禁。他にもボールペン、はさみ等、私物の持ち込みを完全に禁止としています。他にも掃除を徹底し、30分毎に身の回りのチェックを徹底するルールがあるそうです。厳しいこのルールのおかげで商品に傷がついたり破損することなく、安心・安全に配送されるんですね。

迅速なピッキング

スピーディな配送の秘密の一つは「ピッキング」と呼ばれる、注文を受けた商品を巨大な倉庫からピックアップする作業。膨大な数の中から、正確に商品を集めるためにいろんな工夫をされているそう。

例えば保管棚の高さを出さずにスタッフが取りやすい高さを意識し、保管効率より作業効率を意識した設計になっています。

またハンガーラックは角をだして摩擦を少なくすることにより、女性でも少ない力で移動できるように設計してあるそうです。またハンガーとハンガーが等間隔に開くようになっているなど、商品のシワが付かないように考慮されているとか。

こちらの倉庫のスローガンは「真っ直ぐ運動!」。全てを真っ直ぐにしておくことで何がどこにある、誰が何をしているかも把握できるようになっているそう。

毎年、スタッフから4000件の改善案を出しあい、業務効率を上げ、スタッフのモチベーションアップにもつなげているそうです。

ていねいな梱包テクニック

アーバンリサーチ社のサイトで例えば「洋服とアクセサリー」をオーダーした場合、洋服ならシワがつきにくいように、アクセサリーは壊れないようにそれぞれ別の方法にて梱包されます。
詳しいノウハウは社外秘ですが、その一部をちょっとだけご紹介します。

各アイテムによってシワにならないようなたたみ方のほか、
・ 商品の型崩れが無いように、重い商品を下に、軽い商品を上にする
・ パッキンの余白を緩衝材で埋める
・ 雑貨、割れ物は緩衝材と間違わないように「商品在中テープ」で封をする
・ 無料のラッピングサービスは、商品を不織布に入れることで、高級感を出す

など細かいルールが決められています。

「商品在住テープ」のアイデアは、個人サイトなどで商品を複数郵送している人にも参考になりますよね。

他にも商品に誤りが無いか確認する為に、バーコードスキャンし、
データと照合し作業ミスを防止しているそうです。

ちなみにアーバンリサーチ社のサイトで購入されると、当日13:00までの注文で当日出荷の翌日配送(地域によります)なんですよ。
大量の出荷量でも対応していけるように、日々業務改善を行い進化していただいているおかげでこのスピーディな配送が実現しています!

<未来の流通のために! アーバンリサーチ社も日々進化しています!>

物流のプロにお任せするだけでなく、社内でも日々梱包や流通について議論を重ね、常に“未来の流通”を見据えています。最後に社内のEC担当者にも話を聞きました。

「初期の頃は自分たちで発送をしていたのですが、“どこにアクセサリーがあるかわからない”、“商品が破損している”などお客様からの声がありました。丸二倉庫さんには1年半前から流通作業をお願いしているのですが、その時に梱包の仕方や、ギフトも誰が手がけても同じクオリティになるにはどうしたらいいかなど一緒に研究して今のサービスになったんです。今でも月に1回は丸二倉庫さんとミーティングして日々細やかな進化をしています」(デジタル営業部 小紫慎也)

大手企業では自動で梱包するシステムを取り入れているところもありますが、アーバンリサーチ社と丸二倉庫では“人”が確認することも大切にしています。例えばたたみ方一つとっても、それぞれの商品の特徴に合わせてたたみ方のマニュアルがあったり。それは機械ではできないこと。とても手間がかかるし、アナログ的な手法でもありますが、結果、お客様の信頼度に繋がることだと信じています。実際自社の返品率は圧倒的に少ないんですよ。

また、世界的なSDGsの流れもあり、梱包素材の見直しなども議論を重ねています。

「他社様にも“UR社の梱包は丁寧”と驚かれることがあるのですが、褒められて嬉しいと同時に、丁寧な梱包に必要になってくる資材の量についても考えさせられました。SDGsを考えた時に、例えば梱包素材として使えて、その後見せる収納などでも利用できるようなものが作れないか。そんなことも考えています。また大手デベロッパーにはできないアナログ作業も、自社の強みだと思っています。効率は悪いけれど追求する必要もある。安心してリピートしていただくために、インターネット上ではありますが人間味のある接客になればと思っています」(デジタル営業部 新岡良太)

こうやって、様々な“人”の手が関わっているアーバンリサーチ社のECの裏側。
ぜひこれからも心地よくお買い物を楽しんでください!

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